DESCRIPCION GENERAL
Atiende llamadas telefónicas provenientes de asegurados y proveedores, resuelve situaciones o necesidades de servicio canalizando las mismas a través de los procesos operacionales y guías de servicio establecidos, y documenta el servicio prestado para asegurar la continuidad de los servicios ofrecidos por el Centro de Llamadas de MCS.
FUNCIONES ESENCIALES:
Contesta las llamadas telefónicas recibidas de la línea de negocio asignada, cumpliendo con el protocolo de llamada establecido a fin de proveer calidad en el servicio prestado. •Cumple con el estándar de calidad (98%) y servicio establecido en cuanto al manejo de las llamadas recibidas en la unidad.
Atiende un promedio de llamadas diarias cuyos resultados están entre un 80 a 85 % de productividad en comparación con los resultados del equipo de trabajo.
Cumple y utiliza el sistema de conexión de ACD ASPECT, conectándose según su itinerario de trabajo maximizando el tiempo de la llamada, a fin de evitar que se afecte la métrica de desempeño del Centro de Llamadas de contestar el 90% de las llamadas en los primeros 30 segundos, sin exceder un 3 % de abandono.
Cumple con el itinerario de trabajo establecido a fin de que la agenda de trabajo y el estándar de cumplimiento de itinerario (97%) no se vea afectado.
Evalúa, resuelve y documenta a través de la llamada las situaciones presentadas por los asegurados y proveedores.
Prepara certificaciones de cubierta, cartas de servicios no cubiertos, entre otros, según sea solicitado por el asegurado o proveedor.
Cumple con los parámetros de documentación (95%) establecidos en el servicio que se presta a través de la llamada recibida.
Mantiene actualizada la base de datos de Power MHS en relación a la información demográfica de los asegurados.
Procesa duplicados de tarjetas y otras peticiones de servicio, tales como: cambios en PCP (Proveedor de Cuidado Primario), pago de primas, entre otros, a través de las sistemas (Power MHS, entre otros) que apliquen.
Recibe, orienta y documenta las quejas que recibe de parte de los asegurados y/o proveedores. Refiere a las unidades correspondientes, las querellas recibidas de parte de los asegurados o proveedores conforme al protocolo establecido. •Cumple total y consistentemente con los estándares, políticas y procedimientos de la Compañía, en conjunto con las leyes locales y federales aplicables a nuestra Industria y a la administración y prácticas de negocios y de empleo.
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